发布时间：2019-05-29 11:44
工行“大观园”打造金融服务终点站
提起工行大观园支行,业内和不少百姓都知道这是个从上世纪90年代就闻名全国的老典型。从当年的“换两毛、存一万”到如今的“金融服务终点站”,从“微笑服务”到“三特色服务”,工行大观园支行一直领风气之先。时至今日,大堂经理口袋里随时准备的零钞,仍使得不少来换钞的顾客倍感方便亲切。
“员工换了一茬又一茬,班子换了一届又一届。如何使服务质量不因人而异?如何使多年的管理经验更系统?如何让以客户满意为宗旨的‘大观精神’传承下去?”该行党支部书记荣钦峰自问自答,“我们想到了引进ISO9000服务质量体系认证,用标准、制度固化优秀成果,并继续发扬光大。”
2012年4月,工行大观园支行开始将ISO9000认证工作导入其服务管理体系。金融服务由许多相关过程组合而成,如贷款业务的调查、审查和检查；存款业务的营销、服务；中间业务的市场调查、设计开发和市场营销等。运用ISO9000标准,该行识别业务中的过程特点和产品特性,找出过程中的关键控制点,并根据适宜性,针对不同的过程实行分级管理。
“经过认证,我们建立健全了质量管理体系,通过客户需求调查、客户投诉处理、客户满意度调查等方法,建立起快速反应机制,加强了与客户沟通的能力,大大增强了客户的满意度。”工行大观园支行营业室主任张轶屹对认证带来的改变深有体会。
在该营业室的办公室内,记者看到档案柜中整齐地摆放着三排档案夹,分别标有管理制度、客户需求、执行建设、服务考评等标签。“近年来,我行在业务领域建立了一系列文件,如《服务质量管理规范》《内部管理控制规范》《信贷管理控制规范》《员工绩效管理规范》等,内容涵盖金融业岗位职责、规章制度、操作规程、服务规范以及形象标识等。”荣钦峰表示,“引入ISO9000认证后,我们重新作了系统的梳理规范,最后形成近40个大类的管理档案。”
工行大观园支行营业室副主任赵春红拿出一盒档案给记者翻看说:“现在我们每季度都会形成服务管理报告,每月都会进行总结,员工个人工单更是每天按时上交,整个流程流畅有序,效率比原来明显提高。”
许龙为大观园支行的服务质量设定的目标是“六个更具”:更具专业、更具精细、更具品质,更具创造,更具责任,更具满意。“认证的辅导期一般为3个月,但我们不是为认证而认证,而是想把认证的规范、理念真正运用于日常管理和工作,明确管理者和员工的责任,提高工作效率,纠正和预防各种不合规操作,所以主动申请延长为一年半。”他表示。这个决定让负责该行项目的几位认证师直呼“少见”,更被一些人视为“自找苦吃”。
主动找“苦”吃,但这个“苦”没白吃。经过一年半的努力,工行大观园支行依次完成了建档立案、制度完善、公司审查、整改推进、审核验收、全面达标等六个阶段工作,于2013年10月成功通过了ISO9000服务质量体系认证,并在全行全面推行。